Online MEWSは、三重大学医学部附属病院が取り組む最新の治療やチーム医療などをお伝えする当院公式のブログです。

コンシェルジュという言葉は、もともとはフランス語で、ご質問の通り、ホテルのコンシェルジュが一番知られているかもしれません。それだけでなく、百貨店やマンション、そして病院などで、ご利用者のご案内やお困りごとのお手伝いをする仕事に就く人を指すことが多いです。

三重大学病院では、現在、７名のコンシェルジュが活動しています。その全員が接遇研修だけでなく、ワンランク上のビジネスマナー研修を受けています。中には、医療機関での接遇のプロとも言える「ホスピタルコンシェルジュ」の３級取得者もいます。また、経験者であっても定期的な礼儀研修を受講し、全員が接遇の質を維持できるようにしています。

診察日の午前中に外来棟ロビーで業務にあたっています。コンシェルジュの役割は、患者さんや同伴者の方の利便性や快適性など、病院としてのサービスクオリティの向上です。

来院された方へのご挨拶、ご案内、書類記入の補助のほか、車いすやハイディキャップのある方の補助・診察室や検査室など目的の場所へのご誘導まで、スムーズに診療を受けていだけるようサポートをしております。
その他、精算機、再来機、マイナンバーカードリーダーなど、最近は機械化されて、慣れない画面操作をしなくてはいけないものも多いので、その操作のお手伝いも行っています。

コンシェルジュ全員で心がけていることは、来院される方が安心して病院をご利用できるように、少しでも不安を解消し、穏やかな気持ちになっていただけるようにという想いを共有しサポートをしています。

岡田（千）さん

患者さんによって、歩く速度や話す速度を変えています。

岡田（理）さん

話をさえぎらずに、相手が伝えたいことをきちんと最後まで聴くようにしています。

岡本さん

患者さんからお声をかけていただく前に、こちらが気づき、声をかけられるように気を付けています。また、言葉遣いや声のトーンなど気持ちに寄り添うように気を付けています。

奥川さん

患者さんやご家族様の話をしっかりと聴き、その気持ちを理解するように努めています。ご来院される方が安心できるような態度や雰囲気を大切にしています。

蜂屋さん

ご案内で一緒に歩く時は歩調を合わせています。体調が優れない様子の方とお話しする時は声のトーンを抑えるようにしています。

林さん

患者さんとご家族様のどちらのお話も伺うように心がけています。また、ご来院される際、ご家族様が受付や書類をご覧になっている時は、特に患者さんのことを気にかけて見ているようにしています。ご高齢の方は立っているのがお辛くないか、子供さんの場合は、どこかに走っていかないかなど、時にはお声がけさせていただきます。

樋口さん

しっかり患者さんやご家族様のお話を聴くようにしています。患者さんやご家族様が焦ったり、慌てたりしないように気を付けています。

岡田（千）さん

「通院は辛いですが、会うと元気になれます」と言っていただきました。

岡本さん

初診の患者さんから、「初めての病院で受診の流れや検査室、診察室の場所が分からず親切に案内してもらえて大変助かりました」とのお声をいただきました。

蜂屋さん

初めて来院された方から「案内の人がいて助かる」と言っていただき、また会計の際には、お声がけした方から「不安だったけど無事に終わった。ありがとう」と言っていただいたことが嬉しかったです。

樋口さん

何度か通院されている方から、「皆さん（コンシェルジュ）がいると、困っても助けてもらえるから安心できる」と言っていただけたことが嬉しかったです。

林さん

車いすを探されていたご家族様にお持ちしたところ、お帰りの際に素敵な笑顔で、「ありがとう助かりました」と私のところに伝えに来てくださいました。それが、三重大学病院の患者さんから初めてかけていただいたお言葉です。

現在、少しずつ取り組んでいるのが、案内ボードの活用です。視覚からも情報が伝わることでよりわかりやすいご案内ができるのではとの思いで導入しました。

これからもより多くの方に伝わりやすいご案内ができるように工夫していきたいです。

全員

外来で当院へお越しの際、何かお困りのことがあれば、私たちコンシェルジュにお気軽にお声がけください。紺のユニフォームが目印です。